Abb. 1: Supportmitarbeiter im Gespräch mit einem Kunden
Daher stellen wir uns regelmäßig der Herausforderung, bei stetig wachsender Kundenzahl ein möglichst hohes Maß an Service und Wissen bereitzustellen. Eine Systemänderung im Support sowie neue Onlineservices sind in den vergangenen drei Jahren aus dieser Motivation entstanden. Wir möchten Ihnen in diesem Artikel einen Einblick hinter die Kulissen unseres Supports geben und die beliebten Services beleuchten.
LINEAR Support – Ausgangspunkt 2019
Unsere langjährigen Kunden erinnern sich sicher noch daran, dass früher alle Telefonate persönlich über unsere Telefonzentrale entgegengenommen und - falls erreichbar - an einen unserer Supportmitarbeiter weitergeleitet wurden. War kein Mitarbeiter direkt verfügbar, wurde ein Rückruf vereinbart. Mit zunehmender Kundenzahl ist schnell deutlich geworden, dass dieser Prozess nicht mehr zielführend war, da sowohl bei unseren Kunden als auch bei uns Transparenz und Nachvollziehbarkeit fehlten. Die Wartezeiten bis zur Lösung einer Anfrage stiegen im Verhältnis zur Kundenzahl ebenfalls und so lag es auf der Hand, an neuen, effektiveren Wegen zu arbeiten. Um also der größeren Supportnachfrage gerecht zu werden und gleichzeitig eine hohe Qualität zu bieten, benötigte es einer Systemänderung.
Die Struktur unseres Supports
Unser Support besteht grundsätzlich aus zwei Bereichen: „First-Level“ und „Second-Level“. Alle ankommenden Anrufe werden automatisch von einem „First-Level-Mitarbeiter“ bearbeitet. Diese Kollegen versuchen, das Anliegen schnell und kompetent zu lösen. Anfragen, die länger zu bearbeiten sind, z.B. aufgrund ihrer Komplexität, werden in den „Second-Level-Support“ übertragen. Dort arbeiten die Kollegen „im Hintergrund“ und sind nicht direkt in der Annahme der Anrufe involviert. Das gibt ihnen die nötige Zeit, um Anfragen gründlich zu prüfen und fachkundige sowie zielgerichtete Lösungen zu entwickeln. Anfragen, die hier jedoch nicht gelöst werden können, werden über ein neues Ticketsystem unmittelbar an die Entwicklungsabteilung weitergeleitet.
Einführung der automatischen Anrufverteilung
Um sicherzustellen, dass Anrufe schnell beantwortet und an die richtige Person weitergeleitet werden, wurde die automatische Anrufverteilung, auch ACD (Automatic Call Distribution) genannt, eingeführt. Die ACD ist ein System, welches eingehende Telefonanrufe automatisch an einen geeigneten Mitarbeiter oder die zuständige Abteilung weiterleitet; im Grunde genommen wie ein persönlicher Mitarbeiter einer Telefonzentrale, aber digital und automatisiert.
Mit der Einführung der ACD ermöglichen wir unseren Kunden also direkt den passenden Support-Spezialisten zu erreichen, um das individuelle Anliegen zügig zu erledigen. Dies führt zugleich zu einer effizienteren Verteilung der Anfragen und sorgt dafür, dass ein Großteil der Anrufe direkt angenommen werden kann. Auf diese Weise sind wir mittlerweile in der Lage, über 70% der Anrufe direkt entgegenzunehmen und schnell weiterzuhelfen. Für den inzwischen selteneren Fall, dass alle Leitungen belegt sind, hat der Anrufer folgende Möglichkeiten:
- In der Leitung warten, bis ein Support-Mitarbeiter wieder frei ist (Ø Wartezeit 2:15 Minuten).
- Alternativ erhält der Anrufer in regelmäßigen Abständen den Vorschlag, durch Drücken einer Taste auf seinem Telefon die Warteschleife zu verlassen und sich mit einem unserer Mitarbeiter aus dem „erweiterten Support“ verbinden zu lassen. Die Mitarbeiter dieses Teams nehmen den Supportfall auf und erstellen daraus ein Support-Ticket. Anschließend übernimmt der nächste freie Support-Mitarbeiter das Support-Ticket und es erfolgt alsbald ein Rückruf (Ø Dauer bis zum Rückruf: 73 Minuten).
Ganz gleich, welche Alternative der Anrufer wählt – am Ende findet er immer einen persönlichen Ansprechpartner!
Den Überblick behalten – Unser Support Dashboard
Um einen Überblick über alle eingehenden Telefonate zu erhalten, haben wir ein Support Dashboard entwickelt, das in Echtzeit alle wichtigen Informationen zum aktuellen Anrufaufkommen anzeigt.
Dadurch sieht jeder Support-Mitarbeiter, wie viele Kollegen aktuell verfügbar sind. Ebenfalls ist ersichtlich, wie viele Anrufer sich momentan in der Warteschleife befinden bzw. wie viele Anrufe bereits beantwortet wurden. Diese Transparenz hilft uns, die Arbeitsbelastung gleichmäßig unter den Support-Mitarbeitern zu verteilen und sicherzustellen, dass die Wartezeiten so kurz wie möglich sind.
Ein neues transparentes Ticketsystem
Das von uns entwickelte Ticketsystem ermöglicht es, die zuvor beschriebenen Prozesse abzubilden und notwendige Automatisierungen zu integrieren. Unsere Kunden werden zum Beispiel automatisch per E-Mail über den Bearbeitungsstand ihrer Anfrage informiert und dank der eindeutigen Ticketnummer können unsere Support-Mitarbeiter schnell und kompetent auf Rückfragen reagieren. Der Bearbeitungsstand des Tickets ist so jederzeit eindeutig erkennbar und dokumentiert. Folgende Status kann ein Supportticket haben:
1st Level
Tickets im First-Level-Support in Bearbeitung
2nd Level
Tickets im Second-Level-Support in Bearbeitung
Waiting
Tickets in Wartezustand (z.B. weitere Infos vom Kunden benötigt)
DEV
Tickets, die an die Entwicklungsabteilung weitergeleitet wurden und dort bearbeitet werden
Fertig
Abgeschlossene Tickets
Alle Tickets werden chronologisch in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet und immer mit einer Deadline versehen. So bleibt keine Anfrage unbeantwortet!
Die Bearbeitungschronologie jedes Tickets ist zudem lückenlos dokumentiert. Bei jedem Anruf eines Kunden wird automatisch geprüft, ob eventuell noch offene Anfragen im System hinterlegt sind. Auf diese Weise wird unnötiges Suchen nach möglichen Verweisen vermieden. Das schafft Transparenz auf beiden Seiten – für unsere Kunden und für uns.
Im Ergebnis konnten so im vergangenen halben Jahr 75,4% der Supportanfragen noch am gleichen Tag gelöst werden, was sich zudem im positiven Feedback unserer Kunden widerspiegelt.
Vom Kunden lernen
Seit einigen Monaten sammeln wir Erfahrungen und holen Feedback von unseren Kunden bezüglich unserer Supportleistung ein. Dies hilft uns, die Prozesse kritisch zu beobachten und weiter zu verbessern. Unser Ziel ist es, den bestmöglichen Service für unsere Kunden zu bieten. Auch hier ist uns Transparenz für alle Beteiligten wichtig. Die Ergebnisse der ersten Monate sehen Sie in Abbildung 4.
Im Servicebereich zu arbeiten, der oft auch mit Problemen zu tun hat, ist herausfordernd. Aber wenn unsere Mitarbeiter ihre Arbeit gut machen und der Nutzer am Ende eine zufriedenstellende Lösung erhält, sind beide Parteien zufrieden und arbeiten motiviert weiter.
Dafür möchten wir im Namen unseres gesamten Support-Teams Danke sagen!
Ideen und Vorschläge
Im Dialog mit unseren Kunden, insbesondere im Support erhalten wir häufig gute Ideen für Verbesserungen in der Software. Um diese Ideen und Vorschläge systematisch aufzunehmen, haben wir ebenfalls eine neue Plattform geschaffen: den LINEAR Idea Channel. Hier haben Kunden ab sofort die Möglichkeit, Vorschläge für zukünftige Entwicklungen zu machen und über andere Vorschläge abzustimmen. Somit können Sie direkten Einfluss auf die Softwareentwicklung bei LINEAR nehmen.
Auf diese Weise lernen wir direkt von unseren Anwendern und können uns gemeinsam verbessern. Mehr zu unserem neuen LINEAR Idea Channel finden Sie übrigens auch hier.
Vielen Dank für Ihr wertvolles Feedback und die konstruktive Kritik, die Sie uns übermitteln. Wir versprechen Ihnen, auch weiterhin unsere Prozesse und Services für Sie zu optimieren.
Wissen aufbauen – Schulungen und E-Learning
Der Support und die Schulungen sind bei LINEAR eng miteinander verbunden, weshalb sie entsprechend in einer gemeinsamen Abteilung organisiert sind. Daher haben wir uns entschlossen, auch im Bereich der Schulungen Verbesserungspotentiale zu identifizieren und umzusetzen. So ermöglichen wir unseren Kunden nicht nur, die LINEAR Lösungen effizient einzusetzen, sondern sorgen weiterhin dafür, dass Aufgabenstellungen vom Kunden selbstständig gelöst werden können: sozusagen Hilfe zur Selbsthilfe. Das entlastet gleichzeitig unseren Support und spart Geld beim Kunden durch die geringere Inanspruchnahme des kostenpflichtigen Supports.
Bei unseren Individualschulungen hat die Erfahrung gezeigt, dass intensive Halbtagsschulungen am wirkungsvollsten sind, weshalb sich diese 3-stündigen Onlineschulungen großer Beliebtheit bei unseren Kunden erfreuen. Neben den Individualschulungen, bieten wir bereits seit einiger Zeit kostenlose Online-Tutorials an. Selbst wenn diese Möglichkeit schon in der Vergangenheit ausgiebig genutzt wurde, haben wir das gesamte E-Learning-Konzept noch einmal überarbeitet. Auf dem neuen E-Learning-Portal haben die Kunden jetzt Zugriff auf Softwareschulungen, welche in sinnvoll strukturierten Kursen abgearbeitet werden können. Jeder Kurs besteht aus mehreren Kurzvideos kombiniert mit Texten sowie zugehörigen Beispielprojekten und im individuellen Kundenprofil werden begonnene Kurse angezeigt und können nahtlos fortgesetzt werden. Das umfangreiche Angebot ermöglicht daher eine gezielte Schulung für spezifische Fragestellungen. Zudem bietet das Portal ein Forum, in dem sich die Nutzer über Kursinhalte oder konkrete Fragestellungen austauschen und gegenseitig unterstützen können. Auch hier gibt der Support schnelle Hilfestellungen bei Fragen zu den Kursen. Unser E-Learning-Portal steht allen Kunden rund um die Uhr kostenlos zur Verfügung und wird laufend erweitert.
Fazit
Durch verschiedene Maßnahmen geben wir jedem einzelnen Kunden die Möglichkeit, unsere Lösungen effizient einzusetzen, Aufgabenstellungen selbstständig oder durch die Unterstützung unseres Supports zu lösen und damit die täglichen Herausforderungen zu meistern. Wir selbst lernen jeden Tag durch den wichtigen Input unserer Anwender und verbessern uns kontinuierlich. Abschließend versprechen wir, diesen Weg konsequent mit Ihnen gemeinsam weiterzugehen und freuen uns auf Ihr Feedback.
